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Antonia María Díaz Gaona

Antonia María Díaz Gaona

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Miércoles, 31 Diciembre 2014 12:03

¿QUÉ ES LA CALIDAD?

La palabra Calidad aparece en multitud de contextos y es utilizada, coloquialmente, para despertar una sensación positiva, transmitiendo la idea de que algo es mejor, de que algo es excelente. Sin embargo, cuando hablamos de calidad, en términos más técnicos y menos coloquiales, queremos referirnos a una forma de hacer las cosas en la que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y mejorar, día a día, procesos y resultados.

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de Mejora Continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma; lo que significa que tiene la voluntad de llegar a todas las personas y a todos los procesos.

No todos usamos la palabra Calidad en el mismo sentido. Para el experto, proveedor o prestador de un servicio, calidad significa fundamentalmente qué y cómo es ese producto, es decir, suele referirse a la calidad en términos de efectividad. Para el cliente, en cambio, lo importante es para qué le sirve el producto o servicio y si respondió a sus necesidades y expectativas, lo que podemos definir tanto en términos de su satisfacción como de la utilidad percibida del producto o servicio por el cliente. Para el empresario, lo importante es la relación coste-beneficio (en otros términos, la eficiencia que se alcanza) y, por supuesto, lograr que la clientela esté fidelizada.

Aunque sería deseable que todas las visiones coincidieran en un punto, lo cierto es que esto no siempre es así. En ocasiones (hablamos en estos casos de calidad no reconocida) el productor o proveedor de un servicio se habrá esmerado, habrá cuidado todos los aspectos y estará ofreciendo un producto o un servicio apropiado, incluso a la vista de otros especialistas; sin embargo, el cliente considera que el producto o servicio no satisface sus expectativas y no se mostrará satisfecho. En cambio, en otras ocasiones, el productor o el prestador de servicios se asombrará del nivel de satisfacción que su cliente manifiesta con el producto o servicio que ha recibido. Es, por tanto, indispensable referirnos a:

La Calidad Técnica, estos es, lo que el cliente verdaderamente se lleva, por ejemplo, lo que el usuario realmente obtiene con el servicio.

La Calidad Funcional, por ejemplo, la forma en la que se produce el proceso de atención, apoyos y habilitación socio-laboral tal y como es juzgado o percibido por el usuario o su familia.

La Calidad Corporativa, que se refiere a la imagen que transmite una organización, juzgada por los usuarios potenciales, sus familias, los profesionales de otros organismos con los que la organización se relaciona, etcétera.

Cualquier acción de evaluación o mejora de la calidad que abordemos ha de tener en cuenta estos tres aspectos de una misma realidad.

A veces es complejo que todas las personas tengan en mente estas tres dimensiones y, en primera instancia, será normal que profesionales, cliente y gestores se fijen en aspectos diferentes, empleen lenguajes dispares y mantengan objetivos no siempre coincidentes.

En nuestra Asociación concebimos la calidad como Calidad Total, entendida hoy día como un conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad en una organización o empresa. Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización, lo que incluye los productos finales, los procesos de fabricación, las compras y manipulación de los productos intermedios, todos los procesos de negocios aplicados a la venta o a la prestación de servicios y a todos los clientes, externos e internos.

 

Viernes, 23 Noviembre 2012 12:29

INFORMACIÓN SOBRE EL ÁREA JURÍDICA

 

Este Área, gestionada por una profesional del derecho, se configura como un servicio de información, orientación y asesoramiento personalizados, confidencial y gratuito, sobre asuntos del ámbito jurídico que puedan afectar a las personas con discapacidad intelectual y a sus familias, con la única condición de que sean socios de ASPROMANIS.

La Misión de este servicio es que las personas con discapacidad intelectual y sus familias  conozcan y defiendan sus derechos y deberes como ciudadanos.

  1. Asesoramiento:
  2. Defensa de Derechos Fundamentales.
  3. Modificación de Capacidad
  4. Tutela
  5. Protección del Patrimonio
  6. Derecho de Sucesiones
  7. Vivienda
  8. Empleo
  9. Obligaciones y Beneficios Fiscales

 

Solicitud de citas: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.

 

Domingo, 18 Noviembre 2012 20:01

QUÉ ES LA CALIDAD

La palabra Calidad aparece en multitud de contextos y es utilizada, coloquialmente, para despertar una sensación positiva, transmitiendo la idea de que algo es mejor, de que algo es excelente. Sin embargo, cuando hablamos de calidad, en términos más técnicos y menos coloquiales, queremos referirnos a una forma de hacer las cosas en la que, fundamentalmente, predominan la preocupación por satisfacer al cliente y mejorar, día a día, procesos y resultados.

El concepto actual de Calidad ha evolucionado hasta convertirse en una forma de gestión que introduce el concepto de Mejora Continua en cualquier organización y a todos los niveles de la misma; lo que significa que tiene la voluntad de llegar a todas las personas y a todos los procesos.

No todos usamos la palabra Calidad en el mismo sentido. Para el experto, proveedor o prestador de un servicio, calidad significa fundamentalmente qué y cómo es ese producto, es decir, suele referirse a la calidad en términos de efectividad. Para el cliente, en cambio, lo importante es para qué le sirve el producto o servicio y si respondió a sus necesidades y expectativas, lo que podemos definir tanto en términos de su satisfacción como de la utilidad percibida del producto o servicio por el cliente. Para el empresario, lo importante es la relación coste-beneficio (en otros términos, la eficiencia que se alcanza) y, por supuesto, lograr que la clientela esté fidelizada.

Aunque sería deseable que todas las visiones coincidieran en un punto, lo cierto es que esto no siempre es así. En ocasiones (hablamos en estos casos de calidad no reconocida) el productor o proveedor de un servicio se habrá esmerado, habrá cuidado todos los aspectos y estará ofreciendo un producto o un servicio apropiado, incluso a la vista de otros especialistas; sin embargo, el cliente considera que el producto o servicio no satisface sus expectativas y no se mostrará satisfecho. En cambio, en otras ocasiones, el productor o el prestador de servicios se asombrará del nivel de satisfacción que su cliente manifiesta con el producto o servicio que ha recibido. Es, por tanto, indispensable referirnos a:

La Calidad Técnica, esto es, lo que el cliente verdaderamente se lleva, por ejemplo, lo que el usuario realmente obtiene con el servicio.

La Calidad Funcional, por ejemplo, la forma en la que se produce el proceso de atención, apoyos y habilitación socio-laboral tal y como es juzgado o percibido por el usuario o su familia.

La Calidad Corporativa, que se refiere a la imagen que transmite una organización, juzgada por los usuarios potenciales, sus familias, los profesionales de otros organismos con los que la organización se relaciona, etcétera.

Cualquier acción de evaluación o mejora de la calidad que abordemos ha de tener en cuenta estos tres aspectos de una misma realidad.

A veces es complejo que todas las personas tengan en mente estas tres dimensiones y, en primera instancia, será normal que profesionales, cliente y gestores se fijen en aspectos diferentes, empleen lenguajes dispares y mantengan objetivos no siempre coincidentes.

En nuestra Asociación concebimos la calidad como Calidad Total, entendida hoy día como un conjunto de técnicas de organización orientadas a la obtención de los niveles más altos de calidad en una organización o empresa. Estas técnicas se aplican a todas las actividades de la organización, lo que incluye los productos finales, los procesos de fabricación, las compras y manipulación de los productos intermedios, todos los procesos de negocios aplicados a la venta o a la prestación de servicios y a todos los clientes, externos e internos.

 

ENUMERACIÓN Y CLASIFICACIÓN DE LAS COMPETENCIAS

A. COMPETENCIAS ESTRATÉGICAS:

  1. Excelencia
  2. Orientación al Cliente
  3. Implicación con ASPROMANIS
  4. Influencia
  5. Autonomía

B. COMPETENCIAS  ESPECÍFICAS COMUNES[1]:

  1. Aprendizaje
  2. Flexibilidad
  3. Sensibilidad Interpersonal
  4. Trabajo en Equipo
  5. Comunicación

C. COMPETENCIAS DEL PUESTO[2]:

  1. Colaboración
  2. Competencia Técnica
  3. Decisión
  4. Desarrollo de las Personas y del Equipo
  5. Liderazgo
  6. Mejora Continua
  7. Negociación
  8. Planificación/organización
  9. Resistencia a la Tensión
  10. Solución de Problemas

DEFINICIÓN DE LAS COMPETENCIAS

A. COMPETENCIAS ESTRATÉGICAS

1. EXCELENCIA: Realizar las tareas buscando, en sus actividades, los mayores niveles de calidad y la forma de mejorar sus actuaciones anteriores.

2. ORIENTACIÓN AL CLIENTE (interno/externo): Dar respuesta al cliente, satisfaciendo su necesidades presentes, anticipándose a las futuras y estableciendo con él una relación de confianza y, al mismo tiempo, desarrollar el negocio de la organización siendo eficiente en costes.

3. IMPLICACIÓN CON LA ORGANIZACIÓN: Compartir la visión y misión de ASPROMANIS, y del centro en el que se desempeñe el puesto de trabajo; conocer el Código Ético; conocer la estructura y organización de la asociación; asumir el Plan Operativo del centro o servicio; y conocer el organigrama, jerárquico y funcional, del centro o servicio.

4. MEJORA CONTINUA: Establecer metas y criterios individuales y de equipo, asesorando, formando y evaluando para conseguir mejorar continuamente la eficacia y la eficiencia.

5. AUTONOMÍA: Realizar las funciones y actividades del puesto sin que sea necesario que otros profesionales lo supervisen y guíen.

B. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS COMUNES

1.  APRENDIZAJE: Rapidez para aprender y aplicar nuevas informaciones, sistemas y métodos de trabajo.

2. FLEXIBILIDAD: Modificar el comportamiento adecuándolo a situaciones de cambio o ambigüedad, manteniendo la efectividad en distintos entornos, con diferentes tareas, responsabilidades y personas.

3. SENSIBILIDAD INTERPERSONAL: Mostrar que se es consciente de los demás y del entorno, así como de la influencia que se ejerce en ambos; desarrollar una conducta que refleje el reconocimiento de los sentimientos de los demás.

4. TRABAJO EN EQUIPO: Trabajar abierta, amable y cooperativamente con otras personas, facilitando el trabajo en equipo.

5. COMUNICACIÓN: Informar clara y conscientemente, y obtener información de personas de distintos niveles, formación o intereses; expresar claramente la información tanto de forma oral como escrita.

C. COMPETENCIAS ESPECÍFICAS DEL PUESTO

1. COLABORACIÓN: Trabajar de forma eficaz y eficiente con personas que ocupan distintos niveles en la organización y realizan diferentes funciones, para alcanzar los objetivos fijados, identificar los problemas y resolverlos.

2. COMPETENCIA TÉCNICA: Tener amplios y detallados conocimientos de las técnicas e instrumentos utilizados actualmente en su trabajo.

3. DECISIÓN: Tomar decisiones rápidamente y emitir juicios aunque puedan ser difíciles o poco populares.

4. DESARROLLO DE LAS PERSONAS Y DEL EQUIPO: Crear un ambiente de trabajo positivo hacia la formación y el desarrollo continuo propio de las personas.

5. INFLUENCIA: Persuadir a otros profesionales y conseguir que modifiquen voluntariamente su comportamiento.

6. LIDERAZGO: Guiar al grupo en la realización de una tarea, estructurándola, dirigiéndola y delegando responsabilidades para la consecución de la misma; establecer y mantener el espíritu de grupo necesario para conseguir los objetivos fijados.

7. NEGOCIACIÓN: Identificar las posiciones propias y ajenas en una negociación, alcanzando acuerdos satisfactorios para todas las partes.

8.   PLANIFICACIÓN/ORGANIZACIÓN: Definir prioridades; establecer los planes de acción necesarios para alcanzarlos objetivos fijados, ajustándose a los presupuestos; definir las metas intermedias y las contingencias que puedan presentarse; establecer las oportunas medidas de control y seguimiento.

9. RESISTENCIA A LA TENSIÓN: Mantener la estabilidad emocional y el nivel de eficacia y eficiencia en situaciones de presión, oposición, desacuerdo, y situaciones de dificultades y fracasos, liberando la tensión de una manera aceptable para los demás.

10. SOLUCIÓN DE PROBLEMAS: Estudiar los problemas identificando los aspectos más relevantes, y sus causas, para elegir las soluciones de mayor calidad en el plazo temporal fijado.

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[1] Pueden exigirse todas o solo algunas.

[2] Por cada puesto de trabajo se elegirán, como máximo, cuatro competencias.

 

 

Gracias por contactar con nosotros

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